Les précautions à prendre lorsque vous prenez en charge vos clients (examen de vue, prises de mesures, essai de montures, manipulation de lentilles) vont au-delà des mesures sanitaires communes à tous les commerces, entreprises et espaces publics. Certaines de ces pratiques sont appelées à durer pendant un certain temps. Vous conduisent-elles à réévaluer votre exercice au quotidien ?
Bien Vu a interrogé Thierry Caillat, Thierry Caillat Opticiens, Lyon (69003), dont 30% du CA se fait en lentilles et qui pratique en moyenne une trentaine d’examens de vue par jour.
En quoi l’épidémie de Covid modifie-t-elle votre pratique au quotidien ?
Nous avons été toujours très sensibles à un respect strict de l’hygiène en magasin (nettoyage des instruments, etc.). Avec l’épidémie, nous sommes passés à un stade supérieur, essentiellement en introduisant un protocole pour chaque client. Au-delà des mesures de sécurité sanitaire communes à tous commerçants et lieux publics et des consignes données par nos organisations professionnelles, nous avons mis en place des procédures spécifiques pour l’accès à nos salles d’examen de vue et de manipulation de lentilles (3 en tout) : chaque client entre seul, sauf exception (enfant, problème de compréhension, etc.), et tout le nettoyage (instruments, sièges, etc.) se fait en sa présence. Ses effets personnels sont placés dans un bac. Bien évidemment, le masque est porté par tout le monde, obligatoirement.
« Nous avons mis en place des procédures spécifiques pour l’accès à nos salles d’examen de vue »
Pour la contactologie, comme nous travaillons avec des lentilles d’essai, nous obéissons à un process strict de décontamination avec peroxyde d’hydrogène. Une fois décontaminée et stérilisée, chaque lentille est archivée. Pour les lentilles journalières en revanche, les protocoles habituels restent suffisants, compte tenu de ce que l’on sait sur l’absence à l’heure actuelle de transmission du virus par l’œil.
Quelles en sont les conséquences sur votre activité ?
Le Covid-19 a augmenté notre « temps de contact » avec le client. J’évalue à 20-25% le temps passé en plus avec chacun d’entre eux. Si nous totalisions, avant mars dernier, environ 35 rendez-vous quotidiens (nous avons toujours pratiqué les examens sur rendez-vous), nous accueillons actuellement 20-22 clients sur rendez-vous par jour. Résultat : le délai d’attente dans notre magasin s’élève à 20 jours.
Cette nouvelle organisation entraîne-t-elle une baisse de CA ?
L’augmentation du temps passé avec chaque client n’a pas eu d’effet négatif sur le CA. Bien au contraire ! Sur les 3 derniers mois (juin-juillet-août), nous enregistrons même une croissance de + 19% de nos honoraires de prestations. Et cette situation a créé une émulation au sein des équipes encore plus mobilisées que d’habitude. Preuve qu’investir sur le client, ça marche…
« L’augmentation du temps passé avec chaque client a en réalité un effet bénéfique sur le CA »
Pour les opticiens, la pratique du rendez-vous et ce temps supplémentaire s’avèrent d’ailleurs positifs pour leur activité. Comme moyen d’introduire le paiement des prestations d’examen de vue, en premier lieu. Ils réduisent également le nombre de devis non réalisés. Enfin, la période actuelle est l’occasion ou jamais de faire comprendre au client la différence entre simple commerçant et opticien, professionnel de santé.
Thierry Caillat