La génération Z se détourne-t-elle de vos magasins ? Bien au contraire ! Mais ces jeunes entre 18 et 30 ans sont des consommateurs particulièrement exigeants. Et leurs attentes en matière de parcours client doivent être prises en considération.
Une récente étude* menée par OpinionWay pour le salon Equipmag, publiée le 14 septembre, s’est intéressée au regard porté par la génération Z sur les points de vente, tous secteurs confondus. Principal enseignement : l’exigence des 18-30 ans vis-à-vis des magasins est très marquée. Au point d’en attendre, de façon assumée et concrète, une expérience premium et personnalisée.
Car contrairement à certains a priori, ces jeunes consommateurs très connectés ne désertent pas les magasins ! Bien sûr, pour capter les tendances, rien de mieux que les réseaux sociaux, mais 27% d’entre eux flânent encore dans les magasins pour le seul plaisir de la découverte. Quels sont pour eux les points irritants ? Pour 31%, la foule et les magasins bondés. Tandis que 28% déplorent les files d’attente et/ou aimeraient profiter d’un « accès coupe-file » afin de gagner du temps. Dans la même veine, 27% des répondants détestent qu’on les pousse à acheter un produit dont ils n’ont pas besoin et 25% désignent les vendeurs trop insistants comme l’élément le plus susceptible de les faire fuir d’un magasin.
À l’inverse, certains critères – indirectement liés à la Responsabilité sociétale des entreprises – peuvent séduire cette génération Z. Sans promesse d’achat certes, mais avec la possibilité de créer un lien fort et durable. « En effet, qu’il s’agisse de signes évidents de gaspillage dans le magasin (17%), de l’abus de chauffage (18%) ou de climatisation (12%), l’absence de prise en compte de l’environnement est devenue un véritable tue-l’amour pour ces jeunes consommateurs », avance l’enquête. Des clients « conscients », donc, mais tout de même en attente d’un accueil aux petits oignons… Ainsi, 39% d’entre eux apprécieraient de se voir servir une boisson lors de leur parcours de vente et 24% souhaiteraient se voir offrir un parapluie en cas d’averse. Enfin, près d’1 jeune sur 5 serait convaincu d’entrer dans un magasin en cas d’expérience en réalité augmentée (19%). Autant de petites attentions à conjuguer, donc, avec une attention réelle aux problématiques environnementales et sociétales.
* Étude menée auprès de de 1 051 personnes âgées de 18 à 30 ans entre le 29 août 2022 et le 21 septembre 2022.